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湖南移动黄莉:喜欢“自找麻烦”的耳麦天使

2015-02-08 12:12 湖南新闻网

湖南移动客服黄莉

4G时代,湖南移动客服中心积极响应热线营销转型号召,积极主动、创新思路开展4G营销服务工作。黄莉就是其中的典型代表,因为人缘很好,办公室的人都喜欢叫她小名娟子。

2012年年末,娟子成为了湖南移动客服中心的一名客户代表。“真诚、执着”是她的做人准则,“用心、负责”是她的真实写照。她就像一株朴实的蒲公英,服务了一批又一批客户,将“想客户之所想,急客户之所急”的主动服务意识传播给周围的同事。

在日常工作中,娟子始终保持着敏锐的洞察力,当公司有新的业务流程或者营销案更新时,她总是第一时间掌握新上线业务。她经常把新知识下载到邮箱里,下班回家继续钻研,准确了解新知识点的精髓,明确工作重心。分类整理之后,她还会群发给同事,让大家的目标更加清晰,工作更加高效。

在每天200多通接线量的巨大压力下,话务员做到态度好、响应快、回复标准已经相当不易,娟子却经常“自找麻烦”,对客户反映的疑难问题,从不轻易派单至二线客服。“能解决的尽量当场解决,不能因为事情难就推脱不做。” 她常说,对待客户的投诉和抱怨,我们要将它视为比金子还要珍贵的财富,因为它为企业提供了一种市场反馈信息,促使我们设身处地去理解客户所处的情景及面临的困难,并且尽可能提供解决问题的快速方法。客户的满意是我们的行为指引,不是问我们应该做什么,而是客户需要我们做什么。

一天,一位王先生打电话怒火冲天地责骂起来。原来,王先生最近在长沙出差,因为上网速度太慢影响到工作正常进展,可是岳阳办理的手机卡却不能在长沙进行4G换卡,客户经理在为客户邮寄4G卡之后,客户收到卡却无法激活。期间,他多次拨打10086咨询,话务人员根据知识库内容,告知可通过短信方式激活,并下发了相关的激活方式短信。可王先生操作之后一直提示失败,认为客服代表告知的短信激活方式有问题,故意敷衍推脱,愤而投诉。

在安抚客户的情绪之后,娟子承诺一定尽快解决问题。她利用午休时间,联系了长沙的几家自办营业厅,询问是否可以进行异地4G卡激活,没有得到想要的答复。后来,她又主动联系了客户经理,被告之目前4G卡邮寄工作已经承包给三方公司,激活方式已经改变,所以会出现客户所说的操作失败现象。娟子在进行仔细沟通之后,第一时间将激活方式详细记录再反馈给王先生。因为操作步骤比较复杂,她还使用自己的手机编写了短信发给客户,最终为客户解决了困扰多日的问题,客户一再致谢。事后,娟子又利用便签系统提醒其他同事,告知省内4G卡邮寄激活方式与知识库记录有差别,建议提醒客户仔细查看收到的快递说明,避免因为信息不一致导致客户不便。

娟子还善于从大量营销案例中总结成功营销之法。2014年,10086热线迈开了营销转型的步伐。初期,客户代表们进行4G手机销售总是“吃闭门羹”。于是,娟子连续半个月下班后调听客户录音,将涉及手机购买的电话录音全部记录下来进行分析,并且听取外呼部门销售量高的优秀员工录音,研究沟通技巧。她还买来十几本营销书籍,学习营销经验。最后,她终于总结出“五个多”手机营销技巧,即“多听、多想、多揣摩、多资料介绍、多联系”。这个技巧让她在2014年10月完成手机销售100台,占大区销售总量的5.3%,真正做到了知识构筑理念,理念指导心态,心态影响行动, 行动成就人生。(编辑/付娟)

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